I samarbete med ett företag
BPO Filippinerna och Digital Tillväxt
Covid-19-pandemin har förändrat livet runt om i världen. När minnena av ”normalt” bleknar har människor överallt vant sig vid nya sätt att göra saker. Oavsett om det handlar om att bära munskydd, begränsa personliga möten eller flytta allt till online-motsvarigheter, har hur världen gör affärer förändrats på alla nivåer.
”En av de mer djupgående effekterna av pandemin har varit att accelerera den redan existerande trenden mot digital leverans. Medan många var vana vid online-shopping, och leveranstjänster spred sig till den grad att även mindre inköp kunde levereras inom några minuter, har pandemin sett nästan alla interaktioner röra sig online,” säger Ralf Ellspermann, VD för PITON-Global, en prisbelönt BPO-leverantör i Filippinerna.
En av de överraskande mottagarna har varit callcenteroutsourcing till Filippinerna. Trots en svår start – COVID-19 drabbade Filippinerna tidigt i pandemin – såg övergången till ännu mer digital leverans ökad efterfrågan på kontaktcenter och backoffice-tjänster. Medan de flesta användare kommer att ha sömlösa upplevelser med onlinetjänster, behöver de som har problem eller svårigheter fortfarande en människa för att ge stöd eller lösning.
”Ett av de första problemen för företag som är verksamma inom den digitala domänen var hur man skulle reagera på den massiva och snabba ökningen av efterfrågan. Medan företag hade förväntat sig tillväxt, oavsett om de var fintech, e-hälsa, e-handel eller någon annan digital-första verksamhet, hade de nu en tillströmning av kunder som inte kunde eller inte ville använda traditionella servicekanaler. Detta gav inte bara en teknisk utmaning – de var tvungna att öka kapaciteten i sina system och processer – utan också en personalutmaning. I slutändan behövde de agenter som kunde hantera både befintliga och nya kunder,” säger Ellspermann.
Outsourcing av kontaktcenter har länge varit en lösning för företag som vill sänka kostnaderna samtidigt som de upprätthåller högkvalitativ service, och dessa fördelar har kvarstått. En av de största fördelarna med callcenteroutsourcing till Filippinerna är dock förmågan att växa snabbt. Landets BPO-industri är en stor del av den nationella ekonomin, som utgör 7% av dess årliga BNP, men viktigare för snabbt växande företag, sektorn sysselsätter cirka 1,2 miljoner filippinare.
Den stora storleken på BPO-sektorn innebär att för företag som drar nytta av callcenteroutsourcing till Filippinerna handlar det inte bara om att utnyttja befintlig kapacitet. Det är en sektor som kan växa snabbt för att möta den nya efterfrågan. Premier BPO-leverantörer som PITON-Global i Manila har länge investerat i sin personal, teknik och faciliteter, så digitala företag kan snabbt implementera sina BPO-krav och dra full nytta av högkvalitativ kund- och backoffice-stöd.
Filippinerna har länge varit en världsledande BPO-destination; fler företag väljer att samarbeta med kontaktcenter och backoffice outsourcing leverantörer i Filippinerna än något annat land. En del av dess attraktion är den höga nivån av engelsk flytande. Mer än 70 miljoner filippinare talar engelska, och ofta, på grund av de nära kulturella förbindelserna med USA, talar de med liten eller ingen accent. Dessutom, på grund av landets lägre arbetskostnader, kan valet att outsourca BPO-tjänster till Filippinerna spara mer än 50% jämfört med intern eller inhemsk outsourcing, samtidigt som man upprätthåller eller förbättrar driftseffektiviteten och kundupplevelsen.